Mails

Incident / Plaintes clients et fournisseurs

Voici maintenant plus d'une semaine que nous avons des incidents graves sur notre serveur de backup et nous n'avons aucune réponse satisfaisante afin de faire cesser ces crashes.
Je ne peux donc garantir a mes clients que leurs backups sont intègres puisque je ne peux moi-même pas en être sur. Cela peut évidemment avoir un impact critique sur notre activité.
Comme M. X vous l'a peut être déjà annoncé, nous sommes en cours de renégociation de notre contrat de support Computer Associates pour l'intégralité de notre parc. Cette renégociation est d'autant plus complique que notre maison mère nous demande de changer de solution pour partir chez un de vos concurrents. Actuellement notre principal argument pour garder Arcserve était que nous avions un produit fiable. Cet argument est en train de voler en éclat et le choix de l'outil risque de ne plus nous revenir.
Il nous faut donc d'ici la fin de la semaine une solution pérenne à ce problème, sans quoi il risquerait de ne plus être utile de revenir vers nous.
Merci donc de prendre les mesures nécessaires pour régler cet incident d'ici là, le plus tôt étant le mieux bien évidemment.

Support

La notion de Team Leader ayant toujours été un peu floue, j’en profite pour en raffermir les contours dans nos esprits : le Team Leader a tout simplement pour mission de s’assurer que l’exploitation se passe bien et que les clients sont contents.
Cela signifie qu’il sera amené à piloter les ressources du support (attribution de taches, orientation de telle personne sur tel ticket ou alerte en cours) mais aussi qu’il les assistera en cas de demande d’aide ou de surcharge de travail support.
Son expérience du RUN et son background technique en font également un interlocuteur technique de qualité pour soutenir, valider les choix et répondre aux questions des services annexes tels la chefferie de projet ou le commerce.
Enfin, le Team Leader prendra part à la direction du support car il sera impliqué dans les choix techniques concernant le service, et reprendra certaines missions du responsable en cas d’absence.
Souhaitons leur un bon accueil ......